Ze života letenkáře
Cestopis z roku 2022 napsala Terez N
Aneb ráda bych vysvětlila, proč letenkář, který vám nechce dovolit nějakou změnu, není nutně neochotný.
V cestovním ruchu se pohybuji už nějaký ten pátek, a pokud bych některé situace nezažila sama, asi bych jim nevěřila. Od stížností zájezdu na příliš velké vlny, přes zvláštní požadavky všeho druhu, až po dotaz, zda Airbus A320 je číslo autobusu, kterým dotyčný pojede od gate k letadlu. Člověk má pocit, že zrovna tu poslední situaci už nic nepřekoná, a stejně se zas něco najde.
Téma se snažím vysvětlit bez ohledu na to, kde jsem pracovala, pracuji, nebo jakou leteckou společnost mám či nemám v oblibě. Cílem je poodhalit to, co se děje na druhé straně, a pomoci tak pochopit některé procesy.
Covid všechno (z)měnil
Cestopisy (nejen na tomto fóru) čtu velmi ráda. Nedávno jsem narazila na jeden z dob úplného začátku covidu a dost mne mrzelo, co se tam psalo. Ve zkratce – zaměstnanec cestovní agentury byl podle autora neochotný pomoci někomu na druhém konci světa po mailu. Když ale někdo jménem dotyčného přišel na pobočku, najednou to šlo.
Toto bylo mimo jiné jedním z hybatelů toho, proč jsem se rozhodla sepsat tento článek. Nechci obhajovat sebe nebo kohokoli jiného, ale dost mne to mrzelo. Ne, nebyla jsem tím dotyčným agentem. Ale vím, že to nemusela být jeho chyba. Dost možná se mohl snažit víc, než musel, ale i tak autor osobu na druhé straně nepovažuje za profesionála. A není to jen otázkou svátečních letců. Samozřejmě, téměř všude se najdou tací, kteří nedělají dobré jméno svému zaměstnavateli. Ale ráda bych ukázala nejen na tomto případu, že to nemuselo být o neochotě.
Vy jste mi zrušili let!
Ne, ten let jsme nezrušili my. Zrušila ho aerolinka. Výsledek by byl stejný bez ohledu na to, zda jste letenku koupili u takové nebo makové agentury nebo přímo u dopravce. Let je zkrátka zrušen, neletí. Rozhodně jsme vám letenku nezrušili proto, že bychom ji chtěli prodat někomu jinému za víc peněz. Toto ani nelze technicky provést. Cenu letenky určuje dopravce, agentura si k ní dává fixní servisní poplatek bez ohledu na to, zda letenka stojí tisícovku nebo tisíců padesát. Navíc je na jméno.
Chápu, že změna času, nebo dokonce zrušení letu, může přinášet komplikace. I já sama, když někam letím, doufám, že nic upravovat nebudou. Je ale nutné s tím počítat. Na druhou stranu už jakž takž fungují kompenzace při zrušení těsně před odletem, takže cestující není úplně rukojmím. Víc řešit asi teď netřeba. Na to jsou jiné články a diskuze tady na fóru.
Vsuvka z praxe – Onehdy jsem řešila storno letu z důvodu mlhy na letišti odletu. Ten člověk byl na místě. Všechno viděl (nebo spíš kvůli mlze neviděl). A stejně se se mnou dohadoval o tom, proč jsem mu to zrušila, a že když to neletí přes Frankfurt, tak klidně zpátky do Prahy poletí přes Paříž, nebo cokoli jiného… A ne, opravdu nevíme, kdy se ta mlha rozplyne.
Jaké mám možnosti při zrušení letu?
V naprosté většině aerolinka nabídne podobný let. Například namísto dvou letů denně má teď jen jeden. Z vámi vybraného spoje odpoledne vás tak přesune na ráno. Nebo místo letů každý den budou létat jen pondělí, středa, sobota atd. U výběru náhrady je nutné respektovat nabídku a možnosti toho dopravce, od kterého jste si vybrali letenku. Máte-li tedy letenku od společnosti XY, na společnost AB vám ji změnit v naprosté většině agent nemůže, a to i přesto, že společnost AB nabízí lepší časy nebo stojí míň. Museli byste zažádat o refundaci letenky od společnosti XY a zakoupit nově letenku od společnosti AB. Výjimku samozřejmě tvoří různé aliance (například Lufthansa Group nebo Air France / KLM). Princip je ale stejný. Klidně se ptejte po variantách a nechte si čas na rozmyšlenou nebo reorganizaci cesty. Jen mějte na paměti, že dostupnost náhrad je vždy platná k době ověření. Takže to, co bylo k dispozici před dvěma dny, už pak být dostupné nemusí. Místa mohli obsadit ti, kteří se rozhodli dříve.
Vsuvka z praxe – Jako by to byla včera, pamatuju si na dvojici uvízlou na Zélandu se začátkem covidu. Lidí mnoho, místa v letadlech pryč mizela doslova pod rukama. Měla jsem možnost posadit je na poslední dvě místa v posledním letadle. Oni se mnou ale vedli debaty o tom, jestli by tam náhodou nebylo něco s odletem až po poledni, neb se jim nechtělo vstávat.
Zcela jiná situace je při zrušení těsně před odletem. Například jste na letišti, najednou vyhlásí, že se let zrušil a pošlou vás k nějaké přepážce. Ano, jde tam celá ta skupina, která měla nastoupit na ten let, který právě zrušili. Ano, víme, ta fronta je dlouhá. Ano, víme, že… I tak je ale nutné letenku vyměnit za jinou u nich na dané přepážce. Oni vidí, kde je právě místo, a rovnou vyberete náhradu podle toho, co vám vyhovuje. Navíc člověk na přepážce je ten, který má nejvíce pravomocí. Může vám tak dát náhradu od téměř jakéhokoli dopravce (navzdory pravidlu uvedeném výše) nebo můžete dostat náhradu, co letí za hodinu a rezervace na ten let je agenturám už uzavřena.
Lze udělat jen to, co povoluje aerolinka
Nyní zpět k situaci v úvodu – zrušený let na začátku covidu. Nikdo v březnu 2020 netušil, co se děje, natož co se bude dít v následujících hodinách a už vůbec ne dnech. Lety se nejdřív rušily postupně, pak živelně téměř všechno. A s tím dopravci upravovali podmínky pro to, co lze s letenkami dělat a na co je lze změnit. Aktualizace někteří z nich posílali několikrát denně (!). Takže to, co nešlo ráno (přes e-mail), mohlo odpoledne (osobně na pobočce) už klidně být povolené.
Systém umožní provést v podstatě jakoukoli akci či změnu. Schroupe ji. Klidně můžete vystavit letenky kolem světa za korunu nebo přepsat jméno. Otázkou ale je, zda to je podle podmínek aerolinky. Pokud ne, dotyčnému agentovi přijde pokuta. A někdy dost mastná. Tím se dostáváme i ke změně jména. Pokud dopravce tak zvaný name update nepovoluje, prostě ho agent neudělá. "To je takový problém přepsat jedno písmeno?! Vždyť je 21. století, tak to jen opravíte u vás v systému." Já bych s tím problém neměla, otázka dvou minut max. Ale, pokud vy chcete mít alespoň nějakou letenku, byť s překlepem, tak do toho jména zasahovat nebudu. Jinak dopravce rezervaci zruší a nebudete mít vůbec nic.
U jmen se ještě chvíli zdržím. Prosím, důkladně, opakuji, důkladně, si před platbou zkontrolujte jméno na letence. Například totiž můžete mít v prohlížeči povolené automatické vyplňování jmen. Dost často se to stává, když se žena vdá. Vyplníte sice správně nově Vomáčková, ale jakmile vložíte e-mailovou adresu, vyplní se automaticky údaje jako fakturační adresa, ale i se přepíšou jména podle nastavených formulářů. Takže tam místo Vomáčková skočí třebas Nováková. A oprava chyb tohoto charakteru je ještě víc o benevolenci dopravce než jen drobná korekce s písmenem navíc.
Boj na dvou frontách
Někdy mi přijde, že byť by agentury a aerolinky měly táhnout za jeden provaz, je to občas boj i s aerolinkou. Klient má nějaký požadavek, přetlumočíme ho dopravci a zeptáme se, zda to lze provést. Odpověď je "ne". Ok, předáme odpověď klientovi. Ten s tím nesouhlasí, zavolá si na dopravce sám, a najednou se z "ne" stalo "ano". Takže se vrací k nám, proč mu říkáme "ne", když je to "ano". Udělal ten člověk v agentuře něco špatně? Ne nutně. Někdy se to tak prostě stane. Když pak pátráme po detailech, proč nám bylo řečeno "ne" a cestujícímu "ano", vychází většinou několik výsledků. Jedním z nich je, že otázka od klienta na dopravce byla moc teoretická. Typu Jde moje letenka měnit? Ano, jde. Už se ale pak neřešilo na kdy, co atd. Pro konkrétní případ už by pak odpověď byla také "ne".
Nejednou se mi taky stalo, že odpověď i u dopravce měla být "ne", ale omylem se z ní stalo "ano". Takže tu danou věc jako takovou pak povolili, ale dotyčný zaměstnanec dopravce za to pak dostal za uši.
Pojistka k letence
Prosím, věnujte pozornost pojistným podmínkám a předmětu onoho pojištění. Což vlastně neplatí jen u letenek ale kdykoli.
Letenka jako taková je pořád nevratná i přesto, že jste přidali pojistku. Pokud se stane nějaká pojistná událost (například onemocníte a nemůžete tak odletět), řešíte propadlé náklady s pojišťovnou. Pojišťovna je ta, kdo bude případnou částku vracet.
Je dobré si také uvědomit, že pojistka nesupluje vyšší tarif. Příklad – vyberete nejlevnější nevratný tarif, přihodíte pojistku na storno a druhý den se můžete ozvat s tím, že jste si to rozmysleli? Zdá se vám, že to snad ani někoho nemůže napadnout? Omyl…
Možná pro někoho výše uvedené řádky zní jako fňukání. To rozhodně ne. Berte je jako konstatování faktů. Když nic, ušetříte tím nervy hlavně sobě.
Je spousta témat, co by se daly rozebrat. Spíš, pokud byste vy měli dotaz, tak se klidně ptejte. Pokud budu vědět a budu moct odpovědět, ráda přiblížím.
Jak se ti cestopis líbil?
Terez N procestovala 29 zemí světa světa, nejvíce Evropu a Asii. Na Cestujlevne.com se přidala před 3 lety a napsala pro tebe 4 úžasné cestopisy.
Zobrazit profil7 komentářů
Žádná otázka není hloupá ani špatná. Pokud známe odpověď, rádi se o ni podělíme.
Dobrý den. Objednávala jsem letenky pro skupinu a na jedné letence ve jméně se mi ztratilo písmenko. Byla to letenka mého manžela. Student agency změnu neumí a Turkish Airlines taky ne. Manžel doma zuří. Prozraďte mi. Odletí na Borneo nebo ne?
Jedno písmeno se toleruje
Zrovna Turkish Airlines jsou aktuálně ti, kteří nepovolí úpravu ani jednoho písmena. Zároveň ale mají politiku, že zjevné chyby do 3 písmen tolerují. Nicméně pozor na to - toleruje aerolinka. Pak tam jsou ještě další - zaměstnanci letiště, imigrační atd.
Potvrzuji, že na přepážce může agent dělat hodně. Třeba změnit můj let AMS-LHR-MIA-LIM s BA na přímý let s KLM.
Takže z toho plyne ponaučení: "Nakupujte přímo u aerolinie". Ať už se stane cokoli, vždy je vše vyřešeno hned a rychle, ať už je to změna destinace, změna letu na jiný den, nebo, že mi na přestupu uletělo letadlo a v rámci aliance na přepážce letím za pár hodin jinou společností a bez doplatku. Ano musím dodržet určitá pravidla a umět se domluvit anglicky (letecké společnosti s kterými létám mají většinou českou podporu), znát pravidla a produkt který kupuji. Ano stane se, najde se nekorektní letecká společnost, ale za ta léta už vím jakým se vyhýbat a moc jich není. Domluvit se dá rychle v 90%. Přes covid jsem si to vyzkoušel několikrát a vždy vše klaplo velmi rychle (změna destinace, refundy, změna trasy, zrušené lety po trase). Bohužel historicky mám špatné zkušenosti, kdy jsem řešil přátelům změny v letenkách koupených přes prostředníky. Některé scénáře byly až neuvěřitelné. Dokonce jsem i vytočil na 2 telefonech zástupce aerolinie a zástupce agentury a udělal si s nimi "konferenční hovor" aby zaměstnanec Emirates vysvětlil zaměstnancovi agentury, že změna lze a co musí udělat... (skončilo to sprostými slovy a vyhozenými 12tis.). Byl jsem svědkem zakoupení neexistujícího letu přes Kiwi, který samozřejmě nikdy nebyl potvrzen, ale byl na něj navázán další zaplacený let. Ano Existují korektní agentury viz. třeba Pelikán, ale jakmile je problém, tak raději mluvím přímo se zaměstnancem letecké společnosti a z mé zkušenosti vím, že těch možností řešení je poté daleko více... P.S.: jinak děkuji za Váš článek a náhled z druhé strany, nehaním vaši práci a věřím, že spoustu zákazníků si najdete a potřebují Vás. Já mám své zkušenosti a našel jsem si cestu jak létat bez problémů, lacině a velmi pohodlně.
Chápu názor a respektuji ho. Základ je, že člověk musí vědět, co dělá, s kým chce letět a sám aktivně si pak rezervaci hlídat. Například e-mail s informací o zrušení letu snadno může zapadnout do spamu a je fajn, když to někdo nepřipomene...
Jinak jedno jsou možnosti, co může aerolinka jako taková, a pak je tu lidský faktor. Tentokrát v tom dobrém. Opět to uvedu na praxi - klient udělal chybu v rezervaci. Sám si to nejdřív zkusil vyřešit s aerolinkou. Ti mu řekli ne. Jelikož se ale jednalo o velkého klienta (pro aerolinku jako takovou neznámého), zkusili jsme pak vyžádat z naší strany. Ačkoli zrovna s touto společností nelétal často, nakonec řešení našli a vyšli vstříc.
Díky za zajímavý článek s pohledem "z druhé strany".