Nevpuštění do letadla díky chybě systému a možnosti refundace
Chtěl bych poprosit o radu a zároveň se podělit o zajímavou zkušenost ohledně trablu, který jsme absolvovali při cestě do Austrálie, ze které jsme se v týdnu vrátili. V prosinci 2024 jsem u letušky zakoupil letenky , které jsem obratem zaplatil za částku 51 909,- Kč. Jednalo se o 3 letenky z Budapešti do Melbourne v termínu 28.3.2025 - 22.4.2025 pro mne, mého syna a mého otce. Všechny údaje byly při objednávce správně uvedeny. 28.3.2025 v 8:30 hodin jsme se dostavili k přepážce check-in na letišti v Budapešti, kdy odlet byl plánován na 11:15 hodin. Pracovníkem letiště mi však bylo sděleno, že pouze jedna z letenek je zapsána na tento konkrétní let do Melbourne přes Šanghaj, u dalších dvou letenek v systému bylo uvedeno "OPEN", což dle supervisora, který přišel problém řešit, znamenalo, že 2 letenky nejsou v systému zapsány na tento konkrétní let. Vzniklý problém dle vyjádření supervisora je možné řešit pouze s aerolinkou. Kontaktoval sem tedy letušku na zákaznické lince, kdy se pokusili problém vyřešit kontaktováním aerolinky, to se jim však nepodařilo. Následně na radu supervizora na letišti rozdělili rezervaci na 3 jednotlivé rezervace, které obsahovaly pouze po jedné letence. Bohužel to situaci nevyřešilo a pouze jednomu z nás bylo umožněno odletět. Vzhledem k tomu, že jsem na letišti byl s rodinou (otcem a 13ti letým synem), nebylo možné odletět odděleně. Pravděpodobně došlo k chybě při kopírování údajů z evropského systému Amadeus do Čínského systému. Všichni 3 se totiž jmenujeme stejně, tak i když oslovení i data narození byla rozdílná, tak si spolu systémy asi nerozuměly.. Po dvou hodinách dohadování u přepážky check-in nám tedy nebylo umožněno odletět. Letuškou nám byly nabídnuty dva alternativní lety v pozdějších hodinách s jinými leteckými společnostmi - jedna nabídka byla s Turkish Airlines za 147 444,- kč a druhá nabídka byl spoj s Emirates za cenu 159 993,- Kč (obě kalkulovány za 3 letenky pro mě, tátu a syna). Vzhledem k obrovskému rozdílu cen původních letenek a nabízených letenek jsem se pokusil zjistit situaci u prodejců na letišti, kdy se mi podařilo sehnat letenky od Turkish Airlines za částku 123 488,- Kč (1 965 000 HUF), které jsem zakoupil, ačkoliv se jednalo o zkrácení dovolené o jeden den. Po měsíci od této děsivé skutečnosti, kdy stojím u přepážky jako kůl a nedokáži vyřídit vůbec nic a všichni "nápomocní" jsou jen "so sorry", mi bylo letuškou nabídnuta refundace ceny původních letenek. Nicméně cena nových byla astronomická a upřímně být tam bez otce, tak já na náhradní letenky tolik peněz neměl, takže by se ani žádná dovolená nekonala .. Jsou jiné šance na refundaci než jen cenu původních letenek? Protože když sem neudělal žádnou chybu, proč bychom měli platit 70 tisíc navíc kvůli chybám v systému? Respektive chybě aerolinky? Je nějaká šance získat zpět hodnotu nově koupených dražších letenek? Předem moc díky za rady, nápady a názory.
Tak tady vám konkrétně poradí zkušenější. Nenechte se ale Letuškou jen tak odbýt, i kdyby to mělo jít k soudu. Nemáte co ztratit.
K jakému soudu? Kde? Bude se soudit s čínským dopravcem nebo Letuškou? Když dotyčný objednával letenky, uváděl tam suffix Jr. a Sr.? Asi ne... Refundaci původních letenek bych viděl jako vítězství.
No to si snad děláte srandu, vždyť zaplatil za tři osoby! Peníze si vzali a vystavili jen jednu letenku? A má to nechat být? Tohle přece není chyba zákazníka.
S Letuškou, samozřejmě. Pokud sufix nebyl povinný a to předpokládám, že nebyl, tak co jako. K dispozici byla čísla pasů a data narození. To, jak si data předal zprostředkovatel a jak je zpracoval čínský dopravce přece nemůže takhle odsrat zákazník zprostředkovatele. Vyplacení původní ceny je to nejmenší, nemá cenu hned hned házet flintu do žita, je třeba pátrat po možnostech.
Jiná situace by byla, kdyby zákazník měl povědomí o tom, že dvě letenky jsou otevřené. Jak probíhalo odbavení?
Tři stejná jména pasažérů systém vyhodnotil jako rezervaci jednoho pasažéra 3x. Ale tohle není problém jen u čínských aerolinek, ale prakticky vždy, proto je potřeba u jmen uvádět ten sufix.
Co konkrétně bylo uvedeno na letence u jména a oslovení pasažéra?
Mě ale spíš udivuje, že sis rezervaci nezkontroloval online podle PNR, to bys na ten problém přišel už předem a dal by se včas odstranit přes helpline.
To už nešlo na místě dokoupit dvě další letenky na ten samý let?
Mám s otcem stejné jméno a příjmení a společné cesty řešíme sufixem. Rezervační systémy ani v roce 2024 zřejmě neumí diferencovat podle data narození.
Zde bych viděl právě onu tolik diskutovanou přidanou hodnotu nákupu přes prodejce, že na podobnou věc zákazníka upozorní, ev. sám sufixy doplní. Určitě to nebyla první rezervace s podobným zádrhelem, která jim prošla rukama.
Na druhou stranu bych čekal, že průměrně duchapřítomný cestovatel si den, dva, tři před odletem ověří status rezervace online nebo telefonicky u prodejce. Zejména pokud byla kupována v relativně velkém předstihu a tím spíš, pokud jde o dálkový let a odlet je z podunajského Mongolska a let s čínskou aerolinkou. To mohlo všemu předejít, ale vaší povinností to nebylo.
Stejně tak měla aerolinka teoreticky možnost vás přesměrovat na libovolnou kombinaci letů mezi BUD a MEL. Že se tak nestalo z důvodu málo prozákaznického* přístupu aerolinky/prodejce, nebo vaší nedostatečné asertivity* je jedna věc.
Rozhodnutí koupit separátní letenky u jiné aerolinky věc druhá.
Nakolik je cokoli z výše uvedeného úspěšně žalovatelné si netroufám soudit. Pro začátek - vzhledem k tomu, že věc se udála v jiné členské zemi EU - bych se obrátil sem:
https://europa.eu/youreurope/adv...dex_cs.htm
(*) nehodnotím, konstatuji možné příčiny
Letenky ve stavu open už se mi bohužel taky staly. Naštěstí to byl odlet z Prahy s Lufthansou kupovaný přímo přes web Lufthansy a naštěstí ten let byl zpožděný, takže to ČSAH cca za 40 minut telefonátu dokázal s Lufthansou vykomunikovat a odletěli jsme. Jinak letenky se na webu Lufthansy tvářily úplně normálně, ani slovo o tom, že by byl nějaký problém, pouze nešel udělat online check in, což je ale u Lufthansy běžné.
Řešit tohle těsně před odletem s Číňanem musí být úplně peklo.
Petr76 napsal(a):Stejně tak měla aerolinka teoreticky možnost vás přesměrovat na libovolnou kombinaci letů mezi BUD a MEL. Že se tak nestalo z důvodu málo prozákaznického* přístupu aerolinky/prodejce, nebo vaší nedostatečné asertivity* je jedna věc.
24 hodin před odletem si správu rezervace od prodejců již přebírá aerolinka, kterou v tomto případě zastupuje agent na chceck-inu.
K přesměrování nedošlo, protože to systém vyhodnotil jako tři duplicitní rezervace jedné osoby. A agent na přepážce nemá pravomoc to měnit.
Jediné co by tam na místě šlo dělat bylo dokoupit další dvě letenky na ten samý let a dořešit refundaci později. Otázka je, zda jdou ještě koupit letenky na let po zahájení check-in.
Jen další nápady:
Najdi si zde téma Praha a odbavovací ohrádka nízkonákladovek, potřebuješ know-how + kontakt na ty co posílali médiím problém s odmítnutím vstupu. Můžeš mít pro někoho zajímavé neokoukané téma.
Tvůj příběh zkrať ať je věcný, strukturovaný (třeba za použití AI), vlož si ho na web vasestiznosti.cz minimálně dostaneš generickou odpověď jak dál postupovat a nebo kdo ví? :-) good luck letuška.cz je firmy ASIANA, spol. s r.o.
můj pohled: tohle mi přijde dost jasné selhání na straně prodejce:
jasně, pokud nebyly přidány sufixy, systém mohl vyhodnotit další dvě rezervace jako duplicitu, ale v tom případně by o tom prodejce měl vědět.
v GDS by jasně mělo být vidět, že ty letenky nejsou řádně vystavené, nejspíš nikdy nebyly, a než to systém prodejce vyhodnotil jako řádně koupené a v pořádku vystavené a předal to zákazníkovi, měl si to zkontrolovat.
Takhle svou špatně odvedenou prací způsobil zákazníkovi škodu, za kterou by měl být odpovědný.
Sue Ellen Ewing napsal(a):K přesměrování nedošlo, protože to systém vyhodnotil jako tři duplicitní rezervace jedné osoby. A agent na přepážce nemá pravomoc to měnit.
Jestli nebyly dvě ze tří letenek vystaveny, tak co dělali* v letušce ty TŘI měsíce, kdy letenka byla zaplacená, ale nevystavená? Protože kdyby byla vystavená, tak se nemůže tvářit jako "du-/triplicitní", nebo ano?
* ptám se obecně
Systém letušky pravděpodobně skutečně vystavil tři letenky - to již probíhá zcela automaticky bez jakékoliv fyzické kontroly člověka.
Je otázka jak a zda vůbec mají sufix vyřešeny v obchodních podmínkách.
24 hodin před odletem si ale správu rezervace přebírá aerolinka a jejich systém asi nezohledňuje rozdílná čísla pasů a dat narození a porovnává jen jména a ta byla vzhledem k nepoužití sufix při rezervaci identická, proto ponechal jen jednu letenku (za ty zbývající by pravděpodobně později vracel sám peníze).
Reklamovat u Letušky, není o čem. U nich jste letenky koupil, oni jsou zodpovědní. Požádal bych o kompletní historii dotyčného PNRu, kde bude stoprocentně vidět, jestli do toho letecká společnost poslala varování o možné duplicitě (pro případ, že by k airline opravdu prošly jen jména bez suffixů), nebo ne. Pokud ano, a tím pádem to neřešili, jde to komplet za nimi. Pokud ne, může to Letuška reklamovat buď u GDS (Amadeus), nebo letecké společnosti, nicméně to vás moc zajímat nemusí, tedy kromě toho, že to řešení nebude za týden ani měsíc, pro vás je jedinej relevantní kontakt ten, komu jste zaplatil, což je Letuška. Ale rozhodně se nenechat odbýt výmluvama, že za to nemůžou, že to máte s leteckou společností řešit přímo a podobně. Vystavené je to pod kanceláří (neboli tzv office ID) Letušky, oni jsou za rezervaci zodpovědní.
Sue Ellen Ewing napsal(a): 224 hodin před odletem si ale správu rezervace přebírá aerolinka a jejich systém asi nezohledňuje rozdílná čísla pasů a dat narození a porovnává jen jména a ta byla vzhledem k nepoužití sufix při rezervaci identická, proto ponechal jen jednu letenku (za ty zbývající by pravděpodobně později vracel sám peníze).
Opravdu nevím, co myslíte tou "správou rezervace", ale nic jako "přebírání rezervace" neexistuje. Letecká společnost danou rezervaci vidí okamžitě, při vytvoření PNRu. Možná máte na mysli situaci, kdy se člověk online odbaví a kupon letenky změní status na "C" a ano, v tu chvíli s letenkou vystavující kancelář nic neudělá (pokud si cestující online checkin nezruší), ale to nemá s touhle situací nic společného. Jména a detaily cestujících má airline v okamžiku uzavření PNRu.
"Ale rozhodně se nenechat odbýt výmluvama, že za to nemůžou, že to máte s leteckou společností řešit přímo a podobně. Vystavené je to pod kanceláří (neboli tzv office ID) Letušky, oni jsou za rezervaci zodpovědní."
Ta otázka ale přece stojí jinak, a to zda
a) je realistické vymáhat soudně po Letušce vícenáklady na zakoupení letenek s Turkish. Refundací původních letenek implicitně pochybení přiznali.
b) lze aplikovat 261/2004 a nárokovat 600 EUR za znemožnění nástupu.
PS: V žádném případě se Letušky nezastávám, sám jsem si s nimi kdysi dopisoval přes advokáta, kvůli opravné faktuře k refundaci, kterou sice vystavili, ale už se neměli k proplacení.
To me nikdy nenapadlo, ze by mohl byt problem pri uvedeni stejneho jmena u vice pasazeru.
Ok, u rodiny tedy uvest Jr a Sr. A kdyz to bude deda, otec a syn tak deda bude Ssr.(supersenior)? :)
A co kdyz nebudou pribuzni a bude to jen shoda jmen? Dam Jr. a Sr. ciste podle veku? Tohle uz jsem mimochodem jednou zazil, nastesti jsme odleteli bez problemu. Jeden spolucestujici se jmenoval Jan Slávik a druhý Jan Slavík, nebyli nijak pribuzni
Ok, u rodiny tedy uvest Jr a Sr. A kdyz to bude deda, otec a syn tak deda bude Ssr.(supersenior)? :)
To je jednoduchý, děda bude sr, otec nic a syn jr😉
Moc díky za názory. sr dědovi a jr synovi jsem samozřejmě vyklikl do oslovení (to je ten sufix?), protože psát to ke jménu mi vždy přišlo, že mi na letišti řeknou, "ale vy se nejmenujete NOVAKSR.."). Kontrolu letenek jsem se také snažil 23 hodin před odletem udělat pomocí online check-in, ale to na webu aerolinky možné nebylo, takže sem to asi ani neměl jak zjistit.
A co se týče nákupu dvou nových letenek, tak na místě takový nápad nepadl, protože minuty ubíhaly a snažili jsme se u přepážky vymyslet, jak situaci napravit s aktuálními letenkami do poslední chvíle. (nápad supervisora byl změnit celou rezervaci na 3 jednotlivé, ale to udělalo ještě větší bordel v jejich systému), pak přišla jakási číňanka evidentně od China airlines a psala si s kýmsi přes wattsap, zkusila něco v systému, ale po deseti minutách se slovy "your fault" odešla.
Číňanka od tajwanských China Airlines??? Vy jste snad letěl s China Eastern Airlines do Šanghaje...? Online kontrola rezervace, tzn. NE online odbavení se dělá zde: https://us.ceair.com/en/manage-booking.html
Sufix je opak prefixu a dává se ZA jméno. Jan Novak Jr., Jan Novak Sr. apod. Letuška má v oslovení pouze Mr. a bezpohlavní "junior", takže jak se vám tam podařilo dát Sr. skutečně netuším.
Já bych se určitě nenechal odbýt odseknutím, že je to moje vina, když zcela evidentně nebyla. Nechat ji odejít byla chyba. Stejně tak mi nepřijde rozdělení jedné rezervace na tři samostatné jako neřešitelný problém.
Ja teda dávám před křestní jméno Jr., v mnoha případech mě to ani s duplicitním jménem a příjmením v 1 rezervaci nepustilo dál.
Bradley napsal(a):K jakému soudu? Kde? Bude se soudit s čínským dopravcem nebo Letuškou? Když dotyčný objednával letenky, uváděl tam suffix Jr. a Sr.? Asi ne... Refundaci původních letenek bych viděl jako vítězství.
A proč by se nesoudil, kdyby se k náhradě škody neměli? Koupíte a zaplatíte tři kusy (něčeho) a dostanete jeden :D A máte to nechat být.. to snad ne :D
Letuška-neboli tahle firma
ASIANA, spol. s r.o. – zapsaná 16. 8. 1993 do obchodního rejstříku vedeného Městským soudem v Praze, oddíl C, vložka 22489.
Sídlo: Velflíkova 8, 160 00 Praha 6. IČ: 49 70 43 62, DIČ: CZ 49 70 43 62
tu škodu @humerusik jednoznačně způsobili oni, VOP článek 2.4.+ další ustanovení VOP.
a plus kompenzaci podle 261 bych žádala taky.
Kompenzace podle 261 je v tomto pripade dost mimo. Nemuzes se dozadovat nastupu do letadla (a pak chtit kompenzaci), kdyz neni letenka.
Ale zalovat za tohle letusku je celkem relevantni - tohle tezce pokákli oni.
Bradley napsal(a):K jakému soudu? Kde? Bude se soudit s čínským dopravcem nebo Letuškou? Když dotyčný objednával letenky, uváděl tam suffix Jr. a Sr.? Asi ne... Refundaci původních letenek bych viděl jako vítězství.
I kdyby je tam on, jako cestujici neuvedl, tak je to chyba letusky - uz to tu nekdo zminil - zkásli cenu trech letenek, ale v systemu byla jenom jedna potvrzena - meli to zjistit (nejspis je o tom, jako prodejce, i aerolinka informovala), ale neresili to / prehlidli to.
Petr76 napsal(a):Ta otázka ale přece stojí jinak, a to zda
a) je realistické vymáhat soudně po Letušce vícenáklady na zakoupení letenek s Turkish. Refundací původních letenek implicitně pochybení přiznali.
b) lze aplikovat 261/2004 a nárokovat 600 EUR za znemožnění nástupu.
Ad a) - samozřejmě. Pokud došlo k pochybení z jejich strany, tak to jde plně za nimi, pokud tam byl technický problém s přenosem údajů mezi GDS, jde to za provozovatelem GDS, ale to si Letuška musí vyreklamovat s Amadeem (GDS). Tohle se minimálně bez znalosti historie tý rezervace nedá říct, ale v každém případě ten nárok musí řešit Letuška. Z toho, jak je to tady popsáno, mám za to, že cestující udělal všechno, jak měl, pročež nevidím jedinej důvod, proč by měl ty vícenáklady nést on.
Ad b) to záleží čistě na tom, na jaké straně byla chyba. Pokud letecká do rezervace poslala upozornění ohledně duplicity a Letuška to neřešila, tak asi není důvod, proč by měli něco vyplácet. Pokud bylo pochybení u airline, tak by se to dalo uhrát, ale zrovna u Číňanů bych viděl naprosto minimální šanci.